消費之后，在社交平臺發(fā)布對商家“種草”或“避雷”的點評，是近年來興起的消費新風潮。然而，部分商家認為負面評價損害了自身的名譽權，由此引發(fā)一系列官司。

消費者有沒有權利在網上打差評？如果發(fā)生糾紛怎么維權？近日，重慶市第五中級人民法院披露了一起由差評引發(fā)的網絡侵權責任案例，可以給消費者一些啟發(fā)。

給商家打差評卻坐上被告席

案件發(fā)生在重慶市綦江區(qū)。2023年8月，張某獲得保險公司免費贈送的車輛保養(yǎng)服務，前往當地一家修理廠保養(yǎng)車輛。保養(yǎng)中，修理廠工人用力將機油標尺把手抽出，導致機油卡尺刻度條脫落在發(fā)動機油底殼里。工人告知張某，拆除油底殼取出機油卡尺刻度條需要收取費用。在張某未明確表示認可費用標準情況下，工人清洗了油底殼，安裝了新的油標尺，對車輛進行了保養(yǎng)。

1天后，張某到修理廠取車，被告知需付320元。由于對費用存在異議，雙方發(fā)生爭執(zhí)并報警。公安機關出警后組織雙方進行協(xié)商，張某支付300元后開車離開。次日，張某在社交平臺上發(fā)布了3條視頻，描述了爭議發(fā)生的過程，并對修理廠的行為作出批評。該修理廠遂以名譽受到侵害為由向法院提起訴訟。

“我將自己的真實經歷發(fā)布在網絡平臺的個人賬號里，并未歪曲事實，而且發(fā)布不久后我就已將這3條視頻刪除，客觀上并沒有對原告造成任何損失。”被告席上的張某十分委屈。

原告修理廠負責人則認為，張某發(fā)布的視頻嚴重損害了修理廠的名譽和生意，其在前期試圖與張某協(xié)商，未果，不得已才起訴到法院。修理廠提出的訴訟請求包括要求張某停止名譽損害行為，公開道歉，賠償經濟損失2萬元。

是合理批評還是惡意誹謗？

近年來，消費者與商家之間的差評糾紛屢見不鮮。記者梳理各地發(fā)布的典型案例，既有消費者的批評意見得到法院支持而贏得官司，也有人被法院認定為“惡意差評”而追究責任。

負責審理本案的重慶綦江區(qū)人民法院法官魏永康表示，評判的關鍵在于如何界定合理與惡意的邊界。

消費者權益保護法明確，消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監(jiān)督的權利。經營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費者的監(jiān)督。

“從張某的視頻內容來看，基本屬于客觀描述及對該修理廠服務質量的個人感知，沒有貶損和丑化的陳述，也沒有出現(xiàn)明顯惡意誹謗、侮辱性等詞語，不應認定存在主觀惡意；其言論對修理廠產生的影響程度較低，不足以降低該修理廠社會評價的損害后果。”魏永康說。

法院最終判決，駁回該汽修廠全部訴訟請求。

無獨有偶，中國消費者協(xié)會去年3月發(fā)布的2023年“全國消費維權十大典型司法案例”中，有一起消費者因差評糾紛起訴商家侵犯名譽權并勝訴的案例。

2022年9月，姚某某在網上預訂了被告所經營的民宿。姚某某入住后結合自身體驗對該民宿打出三星評價，后將評價改為一星，被告用“惡意差評”“缺乏心智”等言辭辱罵姚某某。因雙方溝通未果，姚某某以被告侵犯其名譽權為由提起訴訟，被告又反訴要求姚某某賠償26萬元。

2023年12月，湖南省長沙市中級人民法院終審判決，被告向原告公開道歉，賠償原告精神損害撫慰金1000元并駁回被告全部反訴請求。

打差評要基于事實把握尺度

消費者的“差評權”有法律撐腰，不意味著可以利用“差評權”為所欲為。

近年來，多地政法機關開展行動嚴打“職業(yè)差評師”，一些利用“惡意差評”牟利的不法分子被追究刑事責任。有遭遇過敲詐勒索的網店經營者表示，一旦短時間內涌入大量差評，輕則影響網店曝光率，重則會被平臺和市場監(jiān)管部門處罰，所以往往只能選擇“花錢消災”。

“對商品質量和服務進行評價是消費者的法定權利，但消費者應當基于事實在社交網絡上發(fā)表對商品或服務的評價。”魏永康說。

今年2月，最高法發(fā)布6件依法懲治利用網絡敲詐勒索犯罪典型案例。在其中一起案例的點評中，最高法有關負責人表示，消費者的評價和投訴對入駐電商平臺商家的口碑及后續(xù)經營有著重要影響。合理差評和正當投訴有利于維護消費者的合法權益，提高商家的服務水平和競爭力。利用線上平臺惡意“索賠”，不僅嚴重侵害了經營者的財產利益，也擾亂了正常的市場秩序。

“人民法院依法予以打擊，有利于遏制惡意差評的蔓延，避免消費者被誤導，維護企業(yè)合法權益，營造良好的營商環(huán)境。”這位負責人說。

網絡不是法外之地。在消費后進行評價，是消費者行使監(jiān)督權的正當行為。對于合理的批評意見，經營者應有“容人之量”，針對不足采取改進措施提升商品和服務質量，不能“玻璃心”甚至攻擊報復消費者；消費者也不能濫用手中的權利，把握好批評的分寸尺度，依法理性維權，維護清朗網絡空間。（記者 周聞韜 白陽）

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